Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Reputasi Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Restoran Cepat Saji KFC Di Kota Palembang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh mediasi kualitas produk, kualitas layanan dan reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada restoran cepat saji KFC di Kota Palembang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang menghasilkan 100 responden. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan alat bantu SPSS.20.

Hasil Penelitian menjelaskan kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk, kualitas layanan, reputasi merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas produk dan reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan tetapi kepuasan pelanggan tidak dapat memdiasi kualitas layanan terhadapn loyalitas pelanggan.