PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOBILE BROADBAND DI KOTA PALEMBANG

Authors

  • Hendrianto Hendrianto
  • Diah Natalisa
  • Dian Eka

DOI:

https://doi.org/10.32524/jkb.v16i1.573

Keywords:

Product quality, Service quality, Customer satisfaction.

Abstract

This study aimed to analyze product quality and service quality on customer
satisfaction.Respondents were the customer of mobile broadband product in
Palembang city. Both primary and secondary data were gathered. Secondary data
were gathered from various sources such as journals, books and other related
publications. Primary data were gathered using questionnaire which were
distributed to the respondents. This research used a random sampling technique,
a total sample of 100 respondents were obtained. Various statistical analysis tests
such as validity, reliability and classical assumption tests were employed. Using a
multiple linier regression analysis, the result indicated thatproduct quality and
service quality had positive and significant effect on customer satisfaction. The
mobile broadband company is suggested to evaluate about the price, product
quality, and service quality to provide costumer satisfaction.

References

Bayu Argi Nugroho, Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Akses Internet Pada PT. Data Utama

Dinamika Semarang, 2008 Universitas Negeri Semarang, Semarang

Bramanthara Januar Nugraha, Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Im2 Di Surabaya, 2011,

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, Surabaya

Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Alfabeta :

Bandung

Dadan Sumantri,Analisis Loyalitas Pelanggan Internet Service Provider

Dengan Menggunakan Mobile Access (Studi Kasus: Pelanggan

Internet Broadband di Jabodetabek), 2014 Universitas Indonesia,

Depok

Fajriansyah A, 2011, Megahnya Jakabaring Sport City, http://travel.detik.com/

diakses 2016-01-31

Fardani, Nidya E. 2014. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel di Kota Bandung

Tahun 2014.Jurnal Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universias Telkom,Bandung.2014.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.

Handy Noviyarto, Pengaruh Perilaku Konsumen Mobile Internet Terhadap

Keputusan Pembelian Paket Layanan Data Unlimited Internet CDMA

di DKI Jakarta, 2010, Unicersitas Mercu Buana, Jakarta

Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. anderson, R.L.Tatham, (2009).

Multivariate Data Analysis, 7 Ed., Prentice Hall ,New Jersey.

Kurnia Triantoro, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan PelangganPengguna Jasa Kereta Api Menoreh Kelas

Ekonomi Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV

Semarang, 2015, Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi

Ketiga Belas. Indeks : Jakarta

Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality:

Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions,

International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp.224-

Lamb Charles W , Hair Joseph F , McDaniel Carl, 2001 ,Pemasaran 1, Edisi

Kelima , Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba

Empat: Jakarta

Melysa Elisabeth Pongoh, Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

pengaruhnya terhadap Loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel di

kota Manado, 2013, Universitas Sam Ratulangi, Manado

Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas

Produk, dan Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan (Studi Kasus pada

Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang), 2012,

Universitas Diponegoro, Semarang

Alisa Tri Nawarini, Pengaruh Perceived Value Dan Variety Seeking Terhadap

Kepuasan Pengguna Kartu Seluler di Kota Purwokerto, 2015,

Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto

Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop.Jurnal

Keuangan & Bisnis.Universitas Negeri Medan.Vol.2 No.1, Maret

APJII , Profil Pengguna Internet Indonesia 2014 , 2015 , PUSKAKOM UI :

Jakarta

Ari Prasetio,Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan, 2012, Universitas Negeri Semarang, Semarang

Badan Pusat Statistik Kota Palembang. 2015 Palembang Dalam Angka Tahun

BPS : Palembang

Nidya Elvareta Fardani,Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel di Kota Bandung

Tahun 2014, 2014, Telkom University, Bandung

Purba Budi S , Developing Internet Service in Indonesia Opportunities and

Challenges , 2015 Telkom Indonesia : Jakart

Sanusi, A., 2011, Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat: Jakarta

Satriyo U.P. Bhaskara, Customer Relationship Management (CRM) Dan

Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado, 2014, Universitas Sam

Ratulangi, Manado

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, 2013,

Alfabeta, CV, Bandung

Stanton, William J, 1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7, Jilid.

Erlangga

Syakir, Ahmad dan Rafi, Mohd. 2011. Determinants of Customer Satisfaction

towards Broadband Services in Malaysia. International Journal of

Business, Humanities and Technology.Vol.1 No.2;September 2011.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa : Andy Offset : Yogyakarta.

Wismantoro, Yohan. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pelanggan Telkom Speedy

Kantor Daerah Layanan Telekomunikasi Semarang).Media Ekonomi

dan Teknologi Informasi Universitas Dian Nuswantoro Semarang,

Vol.21 No.1, Maret 2013.

Yadav, Rajesh K dan Dabhade, Nishant. 2013. Impact of Service Quality on

Customer Satisfaction of Mobile Users – A Case Study of

Airtel.International Journal of Innovative Research and Studies.

Vol.2;2013.

Yoestini, Albertus FR, 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro

Business Review. Vol.1 No.1;2012.

Yohan Wismantoro, Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan (Studi Pelanggan Telkom Speedy Kantor Daerah

Layanan Telekomunikasi Semarang), 2013, Universitas Dian

Nuswantoro , Semarang

Downloads

Published

2018-04-29