Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air, apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air dan apakah kepercayanan konsumen dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air. Dimana teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepercayaan konsumen, variabel kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen, dan variabel kepercayaan konsumen dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen.